【求人7.4倍】カスタマーサクセスとは？現役社員がわかりやすく解説

カスタマーサクセスは最も注目を集めている職種の1つです。大手転職エージェント「doda」のデータによると、2019年1月〜2021年7月の2年半で、求人数がなんと7.4倍も伸びています。
※doda「新しい時代の営業職「インサイドセールス」「カスタマーサクセス」の今後と採用・育成ポイント」,https://www.saiyo-doda.jp/guide/kihon/is_cs, (参照 2023-03-23)

転職市場で求人が増えているカスタマーサクセスですが、まだまだ日本での知名度が低いのが現状です。

この記事では、現役カスタマーサクセス4年目を迎える筆者が、カスタマーサクセスの仕事内容や将来性などについて詳しく解説していきます。この記事を読めば、未経験の方でもカスタマーサクセスに必要な知識を一通り知ることができます。

カスタマーサクセスとは？

ここではカスタマーサクセスの基本情報を解説します。

カスタマーサクセスは「顧客の成功」をサポートする役職

カスタマーサクセスは「顧客の成功」を訳した職種になります。顧客の成功というのは、例えば以下のように顧客のビジネスがうまくいくことを指します。

顧客のビジネスを成功に導くために、カスタマーサクセスは「既存顧客が自社サービスを最大限活用する」ようサポートします。

「サブスクリプション」の台頭

カスタマーサクセスが登場した背景には、近年のSaaSビジネスの台頭と非常に関係しています。

カスタマーサクセスを重宝しているSalesforce

大谷翔平選手がイメージキャラクターを務める「Salesforce（セールスフォース）」。顧客管理システム（CRM）を営業、マーケティング等のチームが顧客情報を一元管理し、社内のリソースを効率化するシステムです。

セールスフォースを導入する企業に対し、不便を感じることなくサービスを利用してもらえるよう、カスタマーサクセスがサービス導入のお手伝いや不満点のヒアリングを行っています。

カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスは、お客様が自社製品やサービスを最大限活用してもらい、満足度を高めることを目的としています。

お客様の満足度が上がることで、リピート率の向上、口コミによる新規顧客の獲得などにつながります。

カスタマーサクセスが重視される理由

カスタマーサクセスは以下の3つの理由により重視されています。

顧客のモチベーションを上げるため

顧客がサービスを利用するモチベーションを維持するため、定期的にコミュニケーションをとる必要があります。特にサブスクリプション型のサービスでは必須と言ってもいいでしょう。

例えば、「カスタマーサクセス白書2022」によると、「事前説明と内容が異なり、運用が難しい」と感じ、システムを使うモチベーションが下がったという顧客が3割以上いるというデータがあります。

「営業から聞いていた話と違う」と少しでも感じると顧客のストレスになり、解約のリスクにつながります。カスタマーサクセスが、定期的にコミュニケーションを取って、不満や課題をヒアリングすることが必要になります。

サービスを使いこなせない顧客がいるから

サービスを導入後に使いこなせない顧客が多いこともカスタマーサクセスが求められる理由です。海外のサービスが多いため、言語表記や操作性が日本人に合わないからです。

「カスタマーサクセス白書2022」によると、約7割の顧客が使いこなせていないSaaSサービスがある感じています。

使い勝手・機能の多さ・属人化などが要因です。

オンボーディングの段階で利用方法を指導したり、システムのアップデートがあれば随時案内したりするなど、”

顧客生涯価値を高める

カスタマーサクセスは顧客生涯価値（LTV）を高めるのに重要な役割です。LTVとは、顧客が契約期間中に自社サービスに使った総額のことで、以下の方法で計算されます。

LTVを増やすためには、契約金額を増やすか契約期間を長くすることが重要です。カスタマーサクセスは顧客にサービスを最大限活用してメリットを感じてもらい、できるだけ長く利用してもらえるようアプローチします。

カスタマーサクセスの5つの仕事

カスタマーサクセスの主な業務を5つにまとめました。

オンボーディング

オンボーディングとは、契約開始時にサービスの利用方法などを説明する最初のステップです。お客様とカスタマーサクセスが顔を合わせる最初の機会になります。

オンボーディングでは主に以下のアクションを行います。

お客様がスムーズにサービスを導入できるよう、お客様の負担やストレスを減らすことが重要になります。

サポート

オンボーディングが終わった後、お客様自身でサービスを利用します。サービス利用中に生じた問題点や悩みがあった場合、カスタマーサクセスがサポートします。

カスタマーサクセスは、サポートでは主に以下のアクションをとります。

お客様が利用しているサービスに不具合や問題が発生した場合、カスタマーサクセスはメールや電話などで不具合を解決します。

アダプション

アダプションは「適応」と訳されます。サービスに慣れてきたお客様が最大限活用できるようフォローする段階です。

アダプションでは以下のようなアクションから成り立っています。

リニューアル

サブスクリプションサービスでは1ヶ月や1年など利用期間があるのがほとんど。

契約期限が迫ったお客様に対し、契約更新を提案するのもカスタマーサクセスの仕事です。これを「リニューアル」といいます。

実際はリニューアルのための資料作成や課題点の整理はカスタマーサクセスで行い、報告や見積作成は営業が行うことが多いです。

アップセルやクロスセル

カスタマーサクセスはリニューアルだけでなく、必要に応じてアップセルとクロスセルも提案します。

アップセル

お客様が既に購入した商品や検討している商品の上位モデルを提案し、単価を上げることで売上を伸ばす営業手法です。例えば、スマートフォンを買おうとしているお客様に、機能が高いモデルを提案したり、年会費無料のクレジットカードから高額のゴールドカードに変更してもらうことがアップセルの例です。

クロスセル

現在購入している商品に関連した商品やサービスをセット販売する手法です。例えば、スマートフォンを購入したお客様に対して、ケースや画面保護シートを提案することがクロスセルの例です。

サブスクリプションは一定期間サービスを利用する権利を購入するビジネスモデルです。サブスクリプションを成功させるためには、サービスをできるだけ長くお客様に利用してもらうのが重要です。

カスタマーサクセスは、サービスの導入から利用中のフォローまで、お客様の成功体験を支援する重要な役割を担っています。アップセルやクロスセルを含めた提案により、満足度をあげます。

カスタマーサクセスが求められる2つの理由

カスタマーサクセスは以下の3つの理由から、日本で注目を集めている職種です。

サブスクリプションの普及

スマートフォンの台頭などにより、2010年代からサブスクリプション（サブスク）が普及し始めました。

NTTコミュニケーションズの調査（※）によると、国内サブスクリプションの市場規模は年々伸び続けており、2024年度にはBtoCとBtoBをあわせて50兆円規模のマーケットになると予想されています。
（※）NTTコミュニケーションズ「市場規模は急拡大！ 国内サブスクリプションビジネス実態調査」https://www.ntt.com/business/services/application/crm-dm/subsphere/lp/article-subscription-business-market-size.html

サブスク市場は企業でも導入され始め、現在は以下のようなサービスが広く使用されています。

サービスに関する不満や改善点をヒアリングし、お客様により長くサービスを利用してもらうようフォローする「カスタマーサクセス」が求められています。

営業スタイルの変化

営業スタイルの変化もカスタマーサクセスの普及に影響を与えました。

従来の営業スタイルは「モノ」を売る商売でした。営業担当がお客様に商品を売り込んで取引が成立すれば、後はお客様が利用して終わりというスタイルでした。

一方サブスクリプションサービスは、サービス購入後も月額課金制で必要な分だけサービスを利用します。

競合も強いため、使い勝手が悪ければ他サービスに乗り換えられるリスクを抱えます。顧客の離反を防いで、できるだけ長くサービスを利用してもらうためにも、カスタマーサクセスによる顧客のサポートが求められるようになりました。

SaaS企業のZoho社は、カスタマーサクセスの重要性に注目し、自社のカスタマーサクセス部門を「Customer Experience and Success(CES)」という名称で設置しました。CESチームは、お客様がサービスをより有効に活用できるように、お客様の課題解決や機能の最適化に向けた支援を提供しています。

カスタマーサクセスは、サブスクリプションビジネスモデルの普及や営業スタイルの変化によって、お客様との長期的な関係構築や、お客様満足度の向上が求められるようになりました。

カスタマーサクセスと他職種の違い

ここではカスタマーサクセスと混同されがちな他職種との比較について説明します。

営業職との違い

カスタマーサクセスは「営業職」の一種です。特にSaaS業界ではその役割によって以下の3つに別れていることが多いです。多くの方が想像する「営業職」は以下のフィールドセールスを指しています。

インサイドセールス

インサイドセールスとは、主に電話やメール、Web会議などを使って顧客とのコミュニケーションを取り、製品やサービスの提案や販売を行う営業のことを指します。

インサイドセールスのメリットは、コスト効率が高く、多くのお客様にアプローチできるのがメリットです。

フィールドセールス

フィールドセールスとは、顧客と直接対面して営業活動を行う営業のことを指します。主に顧客先や展示会、イベントなどに出向いて営業活動を行います。従来の営業職のイメージと最も近いのがフィールドセールスです。

フィールドセールスのメリットは、直接顧客との対面で信頼関係を構築しやすく、製品やサービスの説明がしやすい点です。大口の商談や契約締結など、高額な取引に適しています。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、フィールドセールスが獲得したお客様に対して、製品やサービスの活用方法や問題解決などのサポートを提供することが主な仕事となります。

先述の通り、「営業職」はフィールドセールスに近いです。フィールドセールスとカスタマーサクセスの一番の違いは、営業のフェーズと言えます。

フィールドセールスは新規顧客の獲得がメインなのに対し、カスタマーサクセスは既存顧客から改善点や悩みを聞き出し、長期間サービスを利用してもらうようサポートする、というのが大きな違いです。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスはカスタマーサポートの違いを以下の表にまとめました。

項目	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
仕事の目的	長期的にサービスを利用してもらう	ユーザーからの問い合わせに迅速に回答する
担当するお客様の数	少数	多数
お客様との関係性	長期間の関係を築く	基本的には一度きり
対応	能動的	受動的
KPI	サービスの解約率、顧客満足度など	対応回数、返信時間など

カスタマーサポートは、ユーザーからの問い合わせに対し、スピーディーに問題を解決することが仕事です。カスタマーサポートの成果指標は、問い合わせのあったお客様への対応回数や返信時間になります。問い合わせに対して回答をするため、受動的な対応と言えます。

一方、カスタマーサクセスは、サービスを利用する複数のお客様を担当します。お客様がサービスを利用する上で感じる課題を聞き出して、解決策を提案。より長くサービスを利用してもらうことが目的です。

カスタマーサクセスの成果指標は、サービス解約率や顧客満足度などがあります。お客様が抱える課題を先回りして解決する必要があり、能動的な姿勢が求められます。

≫カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

コンサルタントとの違い

カスタマーサクセスはコンサルタントの違いを以下の表にまとめました。

項目	カスタマーサクセス	コンサルタント
業務	顧客と長期間関係を築く	顧客の課題を解決する
提供サービス	自社サービスを最大限に活用してもらう	戦略の立案、プロジェクト進行
ゴール	顧客の成功	プロジェクトの遂行

業務範囲

コンサルタントはお客様の企業経営に関する相談に乗り、解決するための戦略を提案し、プロジェクトを進めます。

カスタマーサクセスは、自社製品・サービスを利用しているお客様が成功体験をするよう伴走する役目を担い、自社商材を活用してもらうためのコンテンツ制作や利用状況分析なども行います。

提供サービス

コンサルは、お客様の課題解決のための戦略立案やプロジェクト進行に特化したサービスを提供します。カスタマーサクセスは、自社のサービスに関する課題解決に限定されます。

お客様の満足度を高め、信頼関係を深めることで、契約の継続やアップセル・クロスセルにつながることがあります。

ゴール

コンサルのゴールは、プロジェクトを完遂することです。カスタマーサクセスのゴールは、自社サービスを使ってお客様が成功することです。さらに深く掘り下げると、カスタマーサクセスのゴールは、「お客様にとって自社商材がなくてはならないものだと思えるようになる」ことになります。

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスにはお客様とのコミュニケーションやデータ分析、課題解決など様々なスキルや特性が必要です。以下では、カスタマーサクセスに向いている人の特徴について紹介します。

コミュニケーションを取るのが好きな人

カスタマーサクセスにおいては、お客様とのコミュニケーションが欠かせません。お客様と円滑にコミュニケーションを取り、信頼関係を築きながらサポートすることが求められます。

データ分析が好きな人

サブスクリプションサービスの場合、お客様がサービスを利用するたびにデータが蓄積されます。蓄積されたデータを分析することで、お客様の問題点を見つけるヒントが見つかります。

データ分析に興味がある人や、データに基づいた課題解決ができる人が向いています。

課題解決するのが好きな人

カスタマーサクセスにおいては、お客様からの問題や課題を解決することが求められます。

お客様とのコミュニケーションやデータ分析だけでなく、その上で問題解決のための提案やアイデアを出し、実行することができる能力が求められます。

カスタマーサクセスに向いていない人

ここではカスタマーサクセスにあまり向いているとは言えない特徴も紹介しておきます。

チームの成果を重視しない人

カスタマーサクセスは、チームでの働きが非常に重要です。成功体験を提供するためには、他部署との連携が不可欠です。そのため、自己中心的な人物はカスタマーサクセスに向いていません。

対人コミュニケーションが苦手な人

カスタマーサクセスは、顧客とのコミュニケーションが非常に重要です。顧客のニーズを汲み取り、適切なアドバイスをするためには、顧客との対話が欠かせません。そのため、対人コミュニケーションが苦手な人には向いていません。

顧客とのコミュニケーションがうまくいかない場合、顧客の不満や不信感が蓄積され、長期的な信頼関係を築くことができなくなります。

柔軟性に欠ける人

カスタマーサクセスは、常に変化する顧客のニーズに合わせて、柔軟な対応が求められます。柔軟性に欠ける人には向いていません。また、自社製品やサービスの改善提案をする際にも、柔軟な発想力やアイデアが必要です。

柔軟性に欠ける人は、顧客からの要望に応えられないだけでなく、自社製品やサービスの改善点を見落としてしまうこともあります。
≫カスタマーサクセスはやめとけ？と言われる5つの理由

カスタマーサクセスの平均年収

カスタマーサクセスの平均年収

カスタマーサクセスの平均年収は、業界や企業によって異なりますが、日本のIT企業においては、300万円~800万円程度と言われています。また、経験年数やスキルによっても大きく異なるため、単純に平均値だけで判断するのは難しいです。

年収を高める方法

カスタマーサクセスの年収を高めるためには、以下の方法が考えられます。

スキルアップする

カスタマーサクセスに必要なスキルや知識を習得し、実務経験を積むことで、自己成長を促し、年収アップにつながります。例えば、コミュニケーション能力やプロジェクトマネジメントスキルの向上が挙げられます。

英語力をつける

カスタマーサクセスでは英語力が求められる場合があります。外資系SaaS企業がアジア市場拡大のため日本支社でカスタマーサクセスを募集することが多いからです。同僚や上司などと英語でのコミュニケーションが求められます。

リスニング力やスピーキング力を鍛える必要があります。

キャリアアップ

カスタマーサクセスマネージャーなどの管理職になることで、年収を上げることができます。そのためには、チームを率いる力やビジネスの戦略的な見識、経営理念を共有する能力などが求められます。

カスタマーサクセスの年収アップには、スキルアップ、英語力の向上、キャリアアップなどがあります。自身の希望や目標に合わせて適切な方法を選択し、年収アップに向けて取り組んでいきましょう。

カスタマーサクセスの成功事例

セールスフォースのカスタマーサクセスの成功事例

セールスフォースは、カスタマーサクセスに力を入れており、その取り組みが大きな成果を生んでいます。営業活動の効率化や顧客情報の一元化のためのソフトを販売しています。

セールスフォースは、カスタマーサクセスに力を入れており、その取り組みが評価されています。2021年の調査によると、セールスフォースは「カスタマーサクセスマネジメント」カテゴリーで1位に輝きました。

Salesforceが提供するCRMソフトウェアを導入した企業のお客様満足度は90％以上と高く、お客様ロイヤルティの向上に貢献しています。※G2 Crowd社調査”

セールスフォースのカスタマーサクセスチームは、お客様のビジネス課題を解決するため、積極的なサポートを提供している。具体的には、以下のような取り組みが挙げられます。

導入サポート

セールスフォースの導入にあたって、お客様が抱える課題やニーズに合わせて電話や対面ミーティングで不安を解消します。

フォローアップ

顧客と定期的にコミュニケーションをとり、顧客の抱える問題点や課題をヒアリング・解決します。

コミュニティー活動

「セールスフォース」ユーザー内のコミュニティーを活用し、顧客同士で情報共有を行うことで、

セールスフォースは、カスタマーサクセスに力を入れ、お客様との強いパートナーシップを築き、ビジネス課題解決に向けたサポートを提供することで、お客様の満足度を高め、ロイヤルティを向上しています。

花王のカスタマーサクセスの成功事例

花王は、ユーザーのフィードバックをもとに製品の改善に取り組んできました。その一環として、カスタマーサクセスの強化を進めており、2017年にはカスタマーサクセス部門を新設。

お客様との接点を増やすことで、製品の改善につなげることを目的としました。

その結果、花王の製品に対する評価が高まり、多くのお客様から好評を得ています。製品の改善につながるフィードバックも増え、より良い製品開発につながっています。

カスタマーサクセスの将来性がある理由

カスタマーサクセスの将来性は以下の理由から、他の職種と比べても高いといえます。

SaaS市場が拡大しているから

カスタマーサクセスが注目されるようになった背景には、SaaS市場の拡大があります。SaaSとは、ソフトウェアをサービスとして提供するビジネスモデルのことであり、利用者は月額や年額などの定額料金を支払うことで、クラウド上のソフトウェアを利用することができます。

SaaS市場は年々拡大し、2025年には約8,000億ドルに達すると予測されています。このような市場の拡大に伴い、カスタマーサクセスも重要な役割を果たすようになってきています。

製品のサブスクリプション化が進んでいるから

製品のサブスクリプション化すると、ユーザーが不満を感じると解約のリスクが常にあります。ユーザーの満足度を高め、長期的な利用を促すために、カスタマーサクセスが重要な役割を担うことになります。

サブスクリプション型ビジネスが増加することで、今後もカスタマーサクセスの需要は高まると考えられます。

常に人材を探しているから

カスタマーサクセスは、今後もますます需要が高まっていくと考えられます。業界自体が急速に成長しており、常に新たな人材が必要になるため、カスタマーサクセスは将来性がある職種であると言えます。

カスタマーサクセス業界自体が急速に成長しており、多くの企業がカスタマーサクセス部門を新たに設立しています。その割に求人は全く追いついておらず、人手不足の状態が続いています。引く手あまたになる可能性も。

会社によっては100名以上の新規採用をやっているところも。
≫カスタマーサクセスの将来性について

カスタマーサクセスのキャリアパス

ここではカスタマーサクセスで取りうるキャリアパスについて紹介します。

カスタマーサクセスで昇進する

カスタマーサクセスでのキャリアパスは、経験やスキルによって多岐にわたりますが、実力を発揮すれば昇進のチャンスがあります。

カスタマーサクセスの役割には初級、中級、上級といった段階があり、それぞれに対して異なる業務や責任が求められます。また、カスタマーサクセスの仕事はお客様と密に関わることが多く、お客様に高い評価を得ることができれば、昇進の機会が生まれることもあります。

カスタマーサクセスのキャリアパスは、スキルや経験を積み重ねることで、昇進やキャリアアップのチャンスが生まれることが分かります。自分自身の成長に合わせて、目標を明確にし、キャリアアップを目指しましょう。

管理職として昇進する

カスタマーサクセスに限らず、管理職として昇進することも可能です。お客様のニーズを把握し、チーム全体の目標達成に貢献することが求められます。

カスタマーサクセスの仕事には、お客様とのコミュニケーションやデータの分析、改善提案などが含まれます。これらの業務を通じて、自身のスキルや知識を向上させ、経営者の視点で業務を捉えることができれば、管理職としてのステップアップが可能になります。

カスタマーサクセスからマネジメントポジションへの昇進例として、Salesforceのカスタマーサクセスマネージャーを挙げることができます。Salesforceのカスタマーサクセス部門は非常に重要な役割を果たしており、お客様の成功を促進するために積極的に取り組んでいます。

カスタマーサクセスのキャリアパスには、カスタマーサクセスでの昇進、管理職として昇進、スキルアップして転職など多様な選択肢があります。

スキルアップして転職

カスタマーサクセスの仕事で培われるスキルや経験は、他の分野でも通用するものが多くあります。そのため、スキルアップを重ね、転職することも可能です。また、カスタマーサクセスの仕事が注目される中、今後ますます需要が増加することが予想されます。

カスタマーサクセスで得られるスキルとしては、お客様対応や課題解決力、コミュニケーション能力、データ分析などがあります。これらのスキルは他の分野でも必要とされるものが多く、スキルアップを重ねて転職することも可能です。また、カスタマーサクセスの分野が拡大していることもあり、今後ますます需要が増えることが予想されます。

カスタマーサクセスにおすすめの転職エージェント

カスタマーサクセスの転職を考える際、転職エージェントの活用は効果的な手段の1つです。ここでは、特におすすめの転職エージェントについて3つご紹介します。

JACリクルートメント

カスタマーサクセスの職種に特化した求人情報を豊富に扱っています。専門的なキャリアアドバイスが受けられるため、カスタマーサクセスで転職を検討している人におすすめの転職エージェントです。

JACリクルートメントは、カスタマーサクセスの求人に力を入れており、その求人数は年々増加傾向にあります。また、同社の「お客様満足度調査」によれば、カスタマーサクセス関連求人について、求職者満足度の評価が高いことが報告されています。

マーキャリNEXT CAREER

マーキャリNEXT CAREERは、カスタマーサクセスなどのデジタルセールス転職に特化したエージェントです。

同社の調査によると、マーキャリNEXT CAREERを利用した転職者の満足度は94.4％と高く、特に転職前後のキャリアアップ度や年収アップ度に関して高い評価を得ています。

マーキャリNEXT CAREERは、カスタマーサクセスの職種を専門に扱っているため、同職種に特化した求人情報を多数保有しています。コンサルタントは、カスタマーサクセスの経験を持つ人材が多く、業界や職種に詳しいため、適切なアドバイスや情報提供を行っています。

Typeハイクラス転職

Typeハイクラス転職は、高年収・ハイクラス層向けの転職エージェントとして知られており、年収1,000万円以上の求人案件も多数扱っている。カスタマーサクセスの求人案件も取り扱っており、転職支援のプロセスも丁寧で高品質とされている。

いずれの転職エージェントも、カスタマーサクセスに特化した求人案件を多数保有しており、キャリアコンサルタントが的確なアドバイスをしてくれます。自分に合った求人を紹介してもらえるので、転職活動がスムーズに進みます。

まとめ

カスタマーサクセスとは、お客様が製品やサービスをより効果的に利用し、成功を収めることを支援することです。この分野は、今後ますます重要性が高まっていくと予想されています。

カスタマーサクセスにおいて重要なことは、お客様との強い信頼関係を築くことです。適切なコミュニケーションやフォローアップが必要になります。

お客様が製品やサービスを最大限に活用できるようにサポートすることで、お客様のビジネスの成功に貢献することができます。

カスタマーサクセスへの転職を検討している方は、転職エージェントを利用することがおすすめです。転職エージェントは、転職の準備から内定取得まで完全無料でサポートします。

様々な会社を紹介してもらえるよう、転職エージェントは2~3社に登録して、効率的に転職活動を進めましょう！

カスタマーサクセスについてよくある質問

カスタマーサクセスはどのような人材が求められるのでしょうか？

カスタマーサクセスに求められる人材は、お客様のニーズを理解し、問題を解決するためのコミュニケーション能力が高いことが必須です。また、ビジネス知識やデータ解析能力、プロジェクトマネジメント能力なども重要です。特に、SaaS企業ではIT知識やプログラミングのスキルを持つ人材が求められる傾向があります。

カスタマーサクセスの仕事内容はどのようなものがありますか？

カスタマーサクセスの仕事内容には、お客様のニーズや要望をヒアリングし、それに対応する製品やサービスを提供することが含まれます。お客様との関係を構築・維持し、定期的なコミュニケーションやアップセル・クロスセルの提案も行います。さらに、お客様からのフィードバックを製品開発部門にフィードバックし、製品改善に貢献することも重要な仕事内容です。

カスタマーサクセスの将来性はどのように見込まれていますか？

SaaS市場の拡大や製品のサブスクリプション化などの背景から、カスタマーサクセスの需要は今後も拡大していくと予想されます。また、お客様満足度の向上が企業競争力につながるため、カスタマーサクセスは企業にとって重要なポジションとなっています。さらに、AIや自動化技術の進化により、カスタマーサクセスにおけるデータ解析やお客様対応の効率化なども進んでいくことが期待されます。