カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？【最適な方を選ぼう】

お客様とコミュニケーションを取りながら。2つの職種の違いを知らないまま面接を受けてはいけません。時間と労力が無駄になるだけでなく、希望と異なる職種につく危険性があります。

今回の記事ではカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて紹介します。この記事を参考に転職活動を進めれば、時間を無駄にすることなくやりたい仕事に就くことができます。

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
役割	短期間での解約を防ぐ	問い合わせに対処する
目的・ゴール	顧客のビジネスでの成功	トラブル解決・サポート
顧客接点	訪問・電話・メール・チャット	電話・メール・チャット ※対面は基本なし
業務内容	定例・契約更新	電話・メール対応

カスタマーサクセスとは何か

カスタマーサクセスとは、「自社のサービスをお客様に最大限活用してもらい、お客様のビジネスを成功に導く」職種です。大きく分けると、「営業職」に分類されます。

自社サービスを契約したお客様に対し、サービス開始時にサポートを行ったり、利用時の問題点をヒアリングしたりして、契約更新してもらうことが目的です。

カスタマーサクセスは、近年のサブスクリプションサービスの台頭により急速に需要が拡大した職種です。

サブスクリプションサービスは市場が拡大している一方で、競合他社も多いです。使い勝手が悪かったりサービスが十分でないと感じたりすれば、解約されて他社に乗り換えられる危険性があります。

サービスの離反を防いで、できるだけ長く利用してもらうために、定期的に問題点をヒアリングし、改善策を提案してメリットを感じてもらう役割が必要になりました。それが「カスタマーサクセス」に求められる役割です。

カスタマーサポートとは何か

カスタマーサポートは、製品やサービスを使うユーザーからの問い合わせに対応し、解決策を提案します。電話やメール対応がほとんどですが、最近ではチャット対応がメインの会社も出てきました。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは「自社サービスを利用するお客様の悩みや不満点に対して、解決策を提案する」という点で共通しています。しかし役割や業務内容、求められるスキルが異なります。

2つの職種の違いを知らないと、目的とズレた職種に就くことになります。キャリアを無駄にしないよう、チェックしておきましょう。

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
役割	短期間での解約を防ぐ	問い合わせに対処する
目的・ゴール	顧客のビジネスでの成功	トラブル解決・サポート
顧客接点	訪問・電話・メール・チャット	電話・メール・チャット ※対面は基本なし
業務内容	定例・契約更新	電話・メール対応

役割

カスタマーサクセスは、自社サービスを契約した法人顧客が短期間でサービスを解約しないよう、打ち合わせやフォローアップを行いながら、長期間関係を構築します。

カスタマーサポートは「お客様窓口」や「サポートセンター」などとも呼ばれます。カスタマーサポートでは、製品やサービスを使う中で生じる以下のようなトラブルや悩みに対応します。

基本的には製品・サービスに問題が発生したときに顧客から連絡が来るので、カスタマーサクセスと比較するとやや受け身な業務であると言えます。

目的・ゴール

カスタマーサクセスは「顧客の成功」と訳されます。この場合の成功とは、ビジネスでの成功です。ビジネスの成功は以下のようなものです。

自社サービスを使ってもらう理由は、顧客のビジネス上でメリットがあるからです。メリットを感じてもらうためには、顧客の売上アップや生産性向上、コスト削減など目に見える形で顧客のビジネスにいい影響を与える必要があります。

カスタマーサポートはその名の通り、カスタマーを「サポート」する役割です。自社サービスを利用する顧客・ユーザーが問題を抱えたときに解決策を教えて、不便なくサービスを利用できるようサポートします。

顧客接点

カスタマーサクセスは自社サービスを長期間利用してもらえるよう、定期的にお客様のもとへ訪問して以下のことをヒアリングします。

一方でカスタマーサポートは、問い合わせ窓口用の電話番号やメールアドレス宛に連絡されます。AIチャットを活用して、典型的な質問には人手を介さず回答がもらえます。

基本的にはきた連絡に対応するので、直接顧客に訪問することはありません。

KPI

カスタマーサクセスでもカスタマーサポートも、目標設定のためにKPI（Key Performance Indicator）が設定されます。

カスタマーサクセスは顧客と長期的な関係を築いて、できるだけ長く自社サービスを利用してもらうことが重要です。カスタマーサクセスでは以下のように契約に関わるKPIが設定されます。

カスタマーサポートはユーザーからの連絡に対し、どれだけ多くの問題を解決したかが重要になります。

業務内容

カスタマーサクセスは自社のサービスを最大限活用し、お客様のビジネスを成功に導くようにサポートするのが仕事です。成功というのは、売上アップだけでなく、社員の生産性向上、費用の削減など様々です。

お客様からの疑問に回答するだけでなく、定期的にコミュニケーションをとって問題点や不満点を自発的に発見し、改善案を提示する必要があります。

一方でカスタマーサポートは、製品やサービスに関する電話・メールでの問い合わせに対応します。顧客が抱える不安や問題をヒアリングして、状況を把握します。

状況を把握した後は、適切な解決策を伝えることで問題解決します。顧客の問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することが求められます。

カスタマーサクセスの特徴

ここではカスタマーサクセスの特徴を3つ紹介します。

顧客中心で考える

カスタマーサクセスは、自社のサービスを最大限活用し、お客様のビジネスにプラスを与えることが重要です。顧客のニーズや要望を理解して、適切なアドバイスや自社サービスの改善に努める必要があります。

長期的に関係を構築する

カスタマーサクセスは、長期的な関係性の構築が重要な特徴です。自社サービスをできるだけ長く利用してもらうためにも、顧客と長期的な信頼関係を築くことが必要になります。

顧客のビジネス成長に貢献する

自社サービスを利用してもらうだけではありません。自社サービスを利用してもらうことで、お客様のビジネス成長に貢献することが最大の目的です。そのためにはお客様のビジネスに対する理解や知識が必要です。

カスタマーサポートの特徴

冷静さが必要

カスタマーサポートは、製品やサービスに関する問題や質問に対して迅速かつ適切に対応することが必要です。時に感情をあらわにするようなお客様の不満やトラブルに対応し、解決策を案内する冷静さが必要になります。

迅速な回答が求められる

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや質問に対して即時に対応することが必要です。顧客がストレスを感じることなく、スムーズに問題を解決できるように対応が求められます。

マニュアル対応が必要

カスタマーサポートは、顧客からの質問や問い合わせに対して迅速かつ丁寧に対応することが重要です。顧客に対して親切な対応を行うために、回答マニュアルを覚える必要があります。

マニュアルを覚えて、マニュアルに忠実に対応して回答することが大切です。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

ここではカスタマーサクセスに向いている人の特徴を紹介します。

コミュニケーション能力がある

カスタマーサクセスでは、顧客とのコミュニケーションが非常に重要です。定例や電話会議などの場を定期的に設け、顧客の要望や問題を把握しないといけません。

顧客視点で考える

カスタマーサクセスは、顧客のビジネスに貢献することが目的です。顧客視点にたって物事を考えられるかが重要なポジションとなります。

顧客のニーズや要望を理解し、顧客が目標を達成できるようサポートすることが求められます。

失敗を恐れない

カスタマーサクセスでは、お客様が抱える課題を把握するために、自発的に動く必要があります。

失敗から学んで次にどうするかを考えるPDCA思考が大切です。

カスタマーサポートに向いている人の特徴

ここではカスタマーサポートに向いている人の特徴を紹介します。

冷静に対応する

カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせやトラブル対応など、時にはカスタマサポートに対しても感情的な言葉を投げかけられる場合があります。

顧客からのクレームをうまく受け流して、問題に対応する冷静さが必要になります。

知識やサービスの知識を勉強する

カスタマーサポートでは、自社が扱うサービスや商品に関するスキルや知識が必要です。顧客からの製品やサービスに関する技術的なトラブルに対して回答しないといけないからです。

エスカレーションをする

カスタマーサポートでは、問題解決が困難な場合や重要な問題が発生した場合には、上司や他部署にエスカレーションをします。

必要があれば上司や開発チームなどに相談して、問題を解決しましょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを知って転職しよう！

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、顧客サポートの重要な概念であり、それぞれ異なる役割と目的を持っています。

カスタマーサクセスは、長期的な顧客関係の構築と顧客のビジネス成長に貢献することが目的です。一方、カスタマーサポートは、問題解決にフォーカスしており、顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することが求められます。

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
役割	短期間での解約を防ぐ	問い合わせに対処する
目的・ゴール	顧客のビジネスでの成功	トラブル解決・サポート
顧客接点	訪問・電話・メール・チャット	電話・メール・チャット ※対面は基本なし
業務内容	定例・契約更新	電話・メール対応

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを知って、自分にあった最適な職種を選びましょう！

よくある質問

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは何ですか？

カスタマーサクセスは、長期的な顧客関係を築くことにフォーカスし、顧客のビジネス成長に貢献することが目的です。一方、カスタマーサポートは、問題解決にフォーカスしており、顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することが求められます。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴は何ですか？

カスタマーサクセスに向いている人は、強いコミュニケーション能力を持ち、顧客視点で考えられる能力があることが重要です。また、プロジェクトマネジメントの経験や知識を持っていることが望まれます。

カスタマーサポートに向いている人の特徴は何ですか？

カスタマーサポートに向いている人は、冷静な対応力と即時対応が求められる能力があることが重要です。また、テクニカルサポートのスキルを持っていることやエスカレーション管理の能力を持っていることが望まれます。