MENU
カスタマーサクセス転職なら「JACリクルートメント」
  1. ホーム
  2. カスタマーサクセス｜基本
  3. 【現役が語る】カスタマーサクセスの将来性やオススメする理由を解説

【現役が語る】カスタマーサクセスの将来性やオススメする理由を解説

カスタマーサクセス｜基本
カスタマーサクセス将来性タイトル
  • カスタマーサクセスの将来性について教えて！
  • カスタマーサクセスってどうして人気なの？
  • カスタマーサクセスはこれからも需要がある？

カスタマーサクセスは近年注目を集めている職種の1つです。人材会社のデータによると、直近2年で求人数が約7倍に増えているというデータも。しかし、日本では知名度が少なく、将来性について不安に思う方も多いはず。

今回の記事では、カスタマーサクセスの将来性やオススメする理由、向いていない人の特徴について紹介します。この記事を読めば、カスタマーサクセスに転職する上での貴重な判断材料がつくれます。

結論から言うと、SaaS市場の拡大によりカスタマーサクセスは今後も需要が高まると言えます。顧客とのコミュニケーションやデータ分析力が、カスタマーサクセスとして求められるスキルになります。

目次

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスを一言でいうと、「自社のサービスをお客様に最大限活用してもらい、お客様のビジネスを成功に導く」ための職種です。

  • 売上アップ
  • 社員の生産性向上
  • コストの削減

カスタマーサクセスが登場した背景には、近年のSaaSビジネスの台頭と非常に関係しています。

SaaSとは？

SaaSとは「Software as a Service」の略であり、インターネットを通じてソフトウェアを提供する仕組みを指します。例えば、動画やファイルを保存できるGoogleドライブやビジネスツールのMicrosoft OfficeなどがSaaSの代表例です。

SaaSは利用料金が従量課金制（サブスクリプション）になっていることが多く、初期費用や維持費用を抑えて利用できます。クラウド上にデータが保存されているため、いつでもどこでもアクセスできる便利さがあります。

サブスクリプションとは？

サブスクリプションサービスとは、一定期間の利用権を料金で購入するビジネスモデルのことで、「サブスク」とも略されます。

Netflixなどの動画配信やSpotifyなどの音楽配信が有名です。洋服や家具、飲料など様々な商品・サービスもサブスク化しています。

ユーザーは月額を支払うことで、音楽や動画などを無制限に楽しめたり、定期的に商品を届けてもらえたりします。サブスクを提供する企業にとっても、定期収入が見込め、お客様との関係性を築きやすいメリットがあります。

NTTコミュニケーションズの調査によると、国内サブスクリプションの市場規模は年々伸び続けており、2024年度にはBtoCとBtoBをあわせて50兆円規模のマーケットになると予想されています。
NTTコミュニケーションズ「市場規模は急拡大！ 国内サブスクリプションビジネス実態調査」

サブスクリプションサービスは1ヶ月や1年など利用期間が決められています。利用期間中に顧客が不便を感じてフラストレーションが溜まると、解約されるリスクがあります。

カスタマーサクセスは、顧客の抱える問題を解決してストレスを減らしたり、サービスを利用する顧客にメリットを感じてもらうことで、サービスをできるだけ長く利用してもらう役割を持ちます。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、「自社サービスを利用する顧客が抱える問題を解決する」点で共通しています。一方で、その役割において違いがあります。

カスタマーサポートは、顧客が自社の製品やサービスを使う上で発生する問題や疑問に対して、電話やチャットなどで回答する役割を担います。

顧客からの回答に対して冷静に対応し、適切な回答をするスキルが必要。やや受動的な対応であるとも言えます。

一方でカスタマーサクセスはサービスが解約されないよう、定期的にコミュニケーションを取りながら顧客の悩みを解決し、契約更新につなげます。能動的にアクションする姿勢が重要になります。

カスタマーサクセスの将来性がある理由

カスタマーサクセスの将来性

ここではカスタマーサクセスの将来性がある理由について紹介します。

SaaS市場が伸びている

SaaS（Software as a Service）市場は、クラウドサービスの普及に伴って急速に拡大しています。国内SaaS市場は年平均12.5%で成長を続け、2026年度には1.7兆円規模へ到達する見込みです。（※）
（※）富士キメラ総研 「ソフトウェアビジネス新市場 2022年版」2021年度実績、2022年度見込、以降予測

SaaSは導入する企業にとっても以下のようなメリットがあります。

  • 定期的にソフトウェアがアップデートされるため、常に最新のサービスを提供できる。
  • 従量課金制のため、初期費用や維持コストが削減できる

求人が増えている

国内のカスタマーサクセスに関する求人は、特にSaaS企業を中心に以下の理由から増えています。

  • アフターフォローが重視されるようになった
  • 解約のリスクがある
  • 契約更新やアップセルにつなげる

例えば、大手転職エージェント「doda」のデータによると、2019年1月〜2021年7月の2年半で、「インサイドセールス」「カスタマーサクセス」といったいわゆる「新しい営業職」に関する求人数がなんと7.4倍も伸びています。
※doda「新しい時代の営業職「インサイドセールス」「カスタマーサクセス」の今後と採用・育成ポイント」

カスタマーサクセスの転職はやめとけと言われる理由

カスタマーサクセスの転職はやめとけと言われる理由

カスタマーサクセスに転職することは、やめた方がいいと言われることがあります。

  • 他部署とのやりとりが発生する
  • 目標を追わなければいけない
  • 顧客からのクレームがある
  • 求められるスキルが多い

他部署とのやり取りが発生する

カスタマーサクセスは、製品・サービス開発部門や営業部門など、他部署との調整が必要な仕事です。意見や情報を集めたり、他部署との調整を行うことが必要になりますが、意見が合わないとストレスを感じることがあります。

開発部門の立場を考えましょう。例えば、システム改修に1ヶ月かかるのに「1週間で改修して」と一方的にお願いするのはいけません。

開発部門に対して、システム改修によるメリット・重要性を伝えましょう。並行して、期間を延長できないか顧客とも交渉します。「特別対応として今回だけ2週間で対応する」と間を取るのもいいでしょう。

目標を追わなければいけない

カスタマーサクセスはお客様に対するサポートを行い、満足度を高めることが目的です。そのため、目標を達成することが求められます。目標達成が難しい場合や、達成しなければならない目標が多すぎる場合、ストレスを感じることも……。

しかし民間企業に勤めると、どの職種であっても数字目標は課されることが多いです。

  • 営業職：売上目標
  • エンジニア：成果物の提出期限
  • マーケティング：イベントの集客数

重要なことは数字目標から逃げることではなく、どうしたら数字目標を達成するかを考えることです。

顧客からのクレームがある

カスタマーサクセスは、顧客との接点が多い仕事です。そのため、顧客からのクレームや苦情に直面することがあります。クレームや苦情に対応することは、ストレスを感じることがあります。

多くの場合、担当者を責めているのではなく提供するサービスに対して意見を言っています。自分が責められたと考えず、冷静にお客様が抱える問題をヒアリングし、社内メンバーと一緒に解決策を考えましょう。

くん
くん

どちらかと言うと、責任感が強い方に多い悩みです。

求められるスキルが多い

カスタマーサクセスには、お客様に対して適切なサポートを行うために、コミュニケーションスキル、データ分析力、課題解決力などが求められます。これらのスキルを習得するには、時間と努力が必要です。

失敗を繰り返しながらスキルを身につけよう！

私の会社では5〜15社を担当します。企業ごとに業界が異なるので、自社サービスの勉強に加えて、業界の勉強もする必要がありました。

入社してから1年は学習でリソースが一杯になり、課題解決力やプレゼンなど完璧とは程遠い出来でした。

私の場合は覚えが悪いので読者の方はもう少しスムーズにできると思います。ただし、いずれにせよ「スキルを満足につけてから……」というのは難しいです。

まずは現場に飛びだして、スキルや知識は学習しながらキャッチアップすればOKです！

カスタマーサクセスになるのに必要なスキル

カスタマーサクセスになるのに必要なスキル

カスタマーサクセスになるためには、以下のスキルが必要です。

コミュニケーションスキル

カスタマーサクセスの仕事は、顧客とのコミュニケーションが欠かせないため、コミュニケーションスキルが非常に重要です。柔軟な対応や、明確な説明力、問題解決に向けた質問スキルなど、コミュニケーションに必要なスキルを身につける必要があります。

カスタマーサクセスの仕事は、顧客との長期的な関係を築いて、顧客の声を聞き取ることです。TechCrunchによると、2020年に行われた調査では、SaaS業界におけるカスタマーサクセス職において、コミュニケーションスキルは最も重要なスキルの1つとされています。

  • ユーザーからのフィードバックを聞き取る
  • プロダクトの改善点を見つけ出し、改善策を提案する
  • 顧客にプロダクトの使い方を丁寧に説明する

データ分析力

カスタマーサクセスはデータを分析する場面がかなり多いです。

自社サービスの利用者のデータが蓄積されるからです。顧客からのデータを収集・分析することで問題点や改善点を見つけ出し、解決策を提案することが求められます。顧客に必要な機能を追加するなど、顧客満足度を向上させることができます。

データ分析力は、カスタマーサクセスにとって非常に重要なスキルであり、顧客との信頼関係を築く上で欠かせません。

課題解決力

顧客が抱える課題を把握し、解決するために自らアクションを起こして対処するスキルが重要です。

カスタマーサクセスでは、顧客からの問い合わせやクレームに対して適切に対応し、課題を解決しないといけません。問題を放置したままだと顧客が不便を感じ、解約の原因になるからです。

私の場合は四半期ごとに定例会議を開き、以下のような対応を行っています。

  • 利用者のデータを分析した実績報告
  • サービスを利用する上での課題のヒアリング
  • 今後に向けての対策方針の決定


いずれも顧客にサービスを最大限活用して顧客のビジネスの手助けをすることが目的です。もちろんできるだけ長く利用してもらうという目論見もあります。

カスタマーサクセスをオススメする理由

カスタマーサクセスをオススメする理由

ここでは現役カスタマーサクセス4年目を迎える私が、個人的にカスタマーサクセスをオススメする理由を3つ紹介します。

  • 未経験でも転職できる
  • 平均年収は悪くない
  • 求人がたくさんある

未経験でも転職できる

カスタマーサクセスは、未経験からの転職でもチャレンジしやすい職種です。

カスタマーサクセスは、主にSaaSサービスを提供する企業の顧客に対して、サービスの最適な利用方法を提案したり、トラブルの解決をサポートしたりすることが主な仕事です。

もちろん顧客企業や自社サービスに関する勉強は必要ですが、プログラミングなどの専門知識は求められません。コミュニケーション能力や課題解決能力があれば未経験からでも十分に転職可能と言えます。

  • 法人営業
  • コンサルタント
  • ホテル受付
  • ウェディングプランナー
  • アナリストなど

未経験でもOKですが、「未経験歓迎」と記載のある職種は個人的にはおすすめしません。デフォルトで設定できるのですが、未経験でも人手がほしいことをアピールしたいからです。

応募する際は、各企業の応募条件の詳細を見て、「未経験の方も活躍しています！」という文言があれば募集してみましょう。

平均年収は悪くない

カスタマーサクセスの平均年収は、業界平均よりも高水準であり、安定性もあります。

カスタマーサクセスの業務は、顧客との関係構築やサービス改善提案、契約の継続管理など、企業の中でも重要なポジションです。重要性に見合った報酬が支払われることが多く、平均年収は多職種と比較しても遜色ないと言えます。

SaaS市場が拡大するにつれて、カスタマーサクセスに対する需要も増加しており、安定した雇用環境にあると言えます。

例えば以下グラフは2021年と2022年のカスタマーサクセスの管理職およびメンバーの年収レンジを表しています。

カスタマーサクセスの平均年収
出典：「カスタマーサクセス白書2022」

まず下のメンバーの年収を見ると、ボリュームゾーンは401〜500万円代。2021年と比較すると400万円以下が減り、その分400万円〜500万円が増えており、中間層の年収がグッとあがりました。

メンバーレベルは一般的に20〜30代が多いです。20代後半で342万円、30代で435万円（doda:平均年収ランキング（年齢・年代別の年収情報）【最新版】）なので、400万円台は平均以上と言えるのではないでしょうか。

管理職はもっと顕著で、ボリュームゾーンは800万〜900万円。2021年と比べると、400万〜700万円のゾーンが減り、800万円〜900万円および1000万円以上になっています。

メンバーでも平均年収は上がっていますが、管理職レベルになるとさらに希少性は上がります。マネージャークラスになれば若くして1,000万円プレイヤーも十分狙えます。

求人がたくさんある

多くの企業がカスタマーサクセスに力を入れており、求人も積極的に募集しています。たとえば、日本最大手のSaaS企業であるサイボウズ株式会社の場合、カスタマーサクセスチームのメンバーを募集しています。

他にも、Salesforce、Zendesk、HubSpotなどの大手SaaS企業は、カスタマーサクセスの専門家を求めています。

カスタマーサクセスの将来性についてよくある質問

よくある質問
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは何が違うのですか？

カスタマーサポートは顧客からの問題やクレームを解決することが主な役割であり、問題が解決された時点でその役割が終わります。一方、カスタマーサクセスは顧客が製品やサービスを成功裏に活用し、顧客のビジネス目標を達成するために必要なサポートを提供することが主な役割です。つまり、カスタマーサポートは問題解決にフォーカスし、カスタマーサクセスは顧客の成功にフォーカスしています。

カスタマーサクセスに転職するために必要なスキルは何ですか？

カスタマーサクセスに転職するためには、コミュニケーションスキル、データ分析力、課題解決力が必要です。顧客とのコミュニケーションが円滑でなければ、顧客のニーズを正確に把握し、適切なサポートを提供することはできません。

データ分析力は顧客のデータを正しく分析し、改善点を把握することができるため、重要なスキルとなります。さらに、課題解決力は、顧客の問題を迅速かつ正確に解決するために必要なスキルです。

カスタマーサクセスはどのようなメリットがありますか？

カスタマーサクセスの最大のメリットは、顧客の満足度を高め、長期的な顧客ロイヤルティを獲得することです。顧客が製品やサービスを成功裏に活用することができるため、再購入率が高くなる傾向にあります。

カスタマーサクセスを導入することで、顧客とのコミュニケーションが改善され、顧客からのフィードバックを受け取りやすくなります。これにより、製品やサービスの改善点を把握し、より優れた製品やサービスを提供することができます。

カスタマーサクセスは将来性のある職種

カスタマーサクセス将来性まとめ

カスタマーサクセスは顧客の利用シーンや課題を把握し、顧客がより効果的に製品やサービスを利用できるように支援する役割を持っている。以下の理由からカスタマーサクセスの将来性は十分にあると言えます。

カスタマーサクセスには、未経験者でも十分に転職のチャンスがあります。

カスタマーサクセスの案件を探すなら転職エージェントに相談しましょう。転職エージェントは職種に詳しいプロがいるので、未経験の方でも応募企業に正しくアピールする方法を熟知しています。

転職の相談は無料で行ってくれます。転職エージェントを活用して、後悔のない転職活動にしましょう！


カスタマーサクセス｜基本
よかったらシェアしてね！
  • URLをコピーしました！
  • URLをコピーしました！

関連記事

コメント

コメント一覧 （243件）

コメントする

目次