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カスタマーサクセスはやめとけ？辛いと感じた時に試したい5つの対処法

カスタマーサクセス｜基本
カスタマーサクセスはやめとけ？
  • カスタマーサクセスってやめとけって言われる？
  • カスタマーサクセスに向いている人の特徴を教えて！
  • 未経験でもカスタマーサクセスになれるの？

カスタマーサクセスは近年注目を集めている職種です。求人も年々増加傾向で、需要が高まっています。しかし、カスタマーサクセスの仕事は想像以上に大変な面もあり、巷では「やめとけ」と言われることもあります。

そこで今回の記事ではカスタマーサクセスをやめとけと言われる理由や、辛いと感じた際の5つの対処法について紹介します。この記事を読めば、カスタマーサクセスで必要な考え方を学べます。

目次

カスタマーサクセスとは何？

カスタマーサクセスは「顧客の成功」をサポートする役職

カスタマーサクセスは「顧客の成功」を訳した職種になります。顧客の成功というのは、例えば以下のように顧客のビジネスがうまくいくことを指します。

  • 売上アップ
  • 社員の生産性向上
  • 費用の削減

顧客のビジネスを成功に導くために、カスタマーサクセスは「既存顧客が自社サービスを最大限活用する」ようサポートします。

「サブスクリプション」の台頭

カスタマーサクセスが登場した背景には、近年のSaaSビジネスの台頭と非常に関係しています。

SaaS（Software as a Service）は月額を払ってソフトウェアを利用する仕組み

SaaSとは、「Software as a Service」の略であり、インターネットを通じてソフトウェアを提供する仕組みを指します。動画やファイルを保存できるGoogleドライブやビジネスツールのMicrosoft OfficeなどがSaaSの代表例です。

SaaSは利用料金が従量課金制（サブスクリプション）になっていることが多く、初期費用を抑えて利用できます。クラウド上にデータが保存されているため、いつでもどこでもアクセスできる便利さがあります。

サブスクリプションとは(開くと確認できます)

サブスクリプションサービスとは、一定期間の利用権を料金で購入するビジネスモデルのことで、「サブスク」とも略されます。Netflixなどの動画配信やSpotifyなどの音楽配信が有名です。洋服や家具、飲料など様々な商品・サービスもサブスク化しています。

ユーザーは月額を支払うことで、音楽や動画などを無制限に楽しめたり、定期的に商品を届けてもらえたりします。サブスクを提供する企業にとっても、定期収入が見込め、お客様との関係性を築きやすいメリットがあります。

≫カスタマーサクセスとは何？わかりやすく解説

カスタマーサクセスをやめとけと言われる5つの理由

カスタマーサクセスはやめとけと言われる理由は以下の5つです。

  • KPIや目標が課される
  • サービスが顧客の課題解決につながっていない
  • 求められるスキルが多い
  • クレーム対応が発生する場合がある
  • 営業が無理な契約を取る

KPIや目標が課される

カスタマーサクセスには次のようなKPIや目標が課せられることが多いです。

  • 解約率
  • アップセル/クロスセル
  • 顧客満足度

年間や四半期など決まった期間で目標が課されるため、定期的に上長からフィードバックや進捗管理をされます。数字の達成が厳しい時は、上長から厳しい指摘をされることも……。

ただし、KPIに縛られ過ぎないように注意しましょう。例えば、目標達成のためにメールの返信率を重視するように求められたとします。しかし、返信を急いでいるあまり顧客に不適切な回答を返してしまい、クレームに繋がってしまうと本末転倒です。

サービスが顧客の課題解決につながっていない

例えば以下のような場合、提供サービスが顧客の課題解決につながっていない場合があります。

  • サービスが使いづらい
  • サービスの機能が多すぎる
  • サービスを活用できるのが一部メンバーだけ

定期的な打ち合わせにより、顧客が抱える課題や改善点をヒアリングし、サービスの品質改善を検討する必要があります。

求められるスキルが多い

カスタマーサクセスには、例えば以下のような多岐にわたるスキルが求められます。

  • コミュニケーション能力
  • プロジェクトマネジメント
  • 顧客のビジネスに関する知識
  • データ分析力

カスタマーサクセスは単に顧客の要望に応えるだけではなく、顧客が成功するために必要なサポートを提供することが求められるからです。テクノロジーや業界のトレンドにも精通している必要があります。

例えば、あるカスタマーサクセス担当者は、顧客のビジネスに詳しくないという理由で、顧客の要望に対して適切なアドバイスができないことがあります。また、プロジェクトの進捗管理ができず、顧客の期待に応えることができない場合もあります。

カスタマーサクセスには多くのスキルが求められるため、必要なスキルや知識を習得する必要があります。業界やテクノロジーのトレンドにも常に注目し、学習することが求められます。

クレーム対応が発生する場合がある

カスタマーサクセスの仕事をする上で、顧客からのフィードバックは避けて通れません。淡々と指摘を受けることがほとんどですが、ときには個人攻撃とも取れるようなクレームを受ける場合も……。

あるSaaS企業のカスタマーサクセス担当者が、顧客から「システムが重くて使いづらい」というクレームを受けました。顧客の主張をよく聞き、具体的な改善案を提案。

改善案が顧客に受け入れられた後、システムの改善を実施することで、顧客満足度を高めることができました。

カスタマーサクセスの仕事にはクレーム対応がつきものです。仕事と割り切り、冷静に顧客のニーズを汲み取る必要があります。

営業が無茶な契約を取る

営業職が無茶な契約を取ってしまうと、カスタマーサクセス職があとで大変な目に合うことが多いです。次のようなケースでは、いずれも顧客と間でトラブルに発展する恐れも……。

  • 営業から受けていた説明と違う
  • 営業ができると言ったサービスが提供できない

いずれも営業が売り上げや契約数に注力し、長期的な顧客の課題解決にはあまり関心がないことが原因です。

無茶な契約を進めないためにも、予めカスタマーサクセスは契約内容を見直すことに加えて、クレーム対応なども行う必要があったため、多忙な状況が続きました。

カスタマーサクセスが辛く感じないための5つの方法

小さな目標をクリアする

与えられた目標を達成するためには、大きな成果をいきなりあげようとせず、毎日の小さな目標を設定することが重要です。

小さな目標を設定することで、業務に取り組む際の集中力が高まります。小さな目標を達成することで達成感を感じ、モチベーションがアップするという効果も。

例えば、1日に10件の問い合わせ対応が目標だった場合、5件対応したら小さな目標を達成したと考える、といった感じです。

KPIや目標を達成するためには、小さな目標を設定し、少しずつ成功体験を重ねることが重要です。小さな目標を達成することで達成感を得られ、モチベーションを維持することができます。

サービスの改善を検討する

顧客がサービスに不便さを感じた場合、社内の開発部門などにサービス品質改善を相談する必要があります。サービスが改善されないままだと、顧客がサービスを解約するリスクがあるからです。

例えば、顧客からの問い合わせ内容を分析すると、「UIが使いづらい」という同じ問題が挙がっているとします。その場合、社内で顧客からの不満点を整理し、UI改善を進めることができます。

重要なスキルを優先して身につける

カスタマーサクセスに必要なスキルを優先的に身につけることが大切である。

カスタマーサクセスに必要なスキルは多岐にわたります。コミュニケーション能力、解決能力、プロジェクトマネジメント能力、データ分析能力、ビジネス知識などが挙げられます。課題解決の能力は顧客の信頼を得るために必須のスキルであり、そのためにはプロセスや方法論の理解も必要です。

顧客からクレームがあった場合、その課題を解決するためには、的確な情報を収集して分析し、解決策を提供する必要があります。その際には、データ分析能力や解決能力が必要になります。

仕事と割り切る

カスタマーサクセスにおいては、仕事とプライベートを切り分けて考えることが重要です。顧客に対して常に迅速かつ正確な対応が求められるからです。

自分を責めてしまうとメンタルが持ちません。「サービスにクレームが来ている」と割り切り、自分を責めすぎないことが大切です。

カスタマーサクセスにおいては、仕事とプライベートを切り分け、専念することが求められます。

契約前に打ち合わせをする

無茶な契約を締結する前に営業担当と契約前に打ち合わせをしましょう。事前に内容を確認することで、トラブルになりそうなポイントを改善できるからです。

私の場合は見込みがある契約では、提案内容を一緒に見ます。期間・リソース・目標などサービスを提供する上で重要な項目を確認し、サービス提供後にトラブルが発生しそうなポイントは再検討をお願いします。

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

カスタマーサクセスにはお客様とのコミュニケーションやデータ分析、課題解決など様々なスキルや特性が必要です。以下では、カスタマーサクセスに向いている人の特徴について紹介します。

コミュニケーションを取るのが好きな人

カスタマーサクセスにおいては、お客様とのコミュニケーションが欠かせません。お客様と円滑にコミュニケーションを取り、信頼関係を築きながらサポートすることが求められます。

雑談や世間話も含めてお客様とお話することが好きな人には向いています。

データ分析が好きな人

サブスクリプションサービスの場合、お客様がサービスを利用するたびにデータが蓄積されます。蓄積されたデータを分析することで、お客様の問題点を見つけるヒントが見つかります。

データ分析に興味がある人や、データに基づいた課題解決ができる人が向いています。

課題解決するのが好きな人

カスタマーサクセスにおいては、お客様からの問題や課題を解決することが求められます。

お客様とのコミュニケーションやデータ分析だけでなく、その上で問題解決のための提案やアイデアを出し、実行することができる能力が求められます。

カスタマーサクセス転職にオススメの転職エージェント

カスタマーサクセス転職にオススメの転職エージェントは以下のとおりです。いずれもカスタマーサクセス転職に詳しいプロがいるので、安心して相談できます。

  • JACリクルートメント
  • マーキャリNEXT CAREER
  • Typeハイクラス転職

JACリクルートメント

カスタマーサクセスの職種に特化した求人情報を豊富に扱っています。専門的なキャリアアドバイスが受けられるため、カスタマーサクセスで転職を検討している人におすすめの転職エージェントです。

JACリクルートメントは、カスタマーサクセスの求人に力を入れており、その求人数は年々増加傾向にあります。また、同社の「お客様満足度調査」によれば、カスタマーサクセス関連求人について、求職者満足度の評価が高いことが報告されています。

コンサルタントは、カスタマーサクセスに特化した専門知識を持ったスタッフが在籍しています。転職前に自己分析やキャリアプランの策定、履歴書や面接のアドバイスなど、幅広いサポートを提供しています。

マーキャリNEXT CAREER

マーキャリNEXT CAREERは、デジタルセールス特化の転職エージェントです。

同社の調査によると、マーキャリNEXT CAREERを利用した転職者の満足度は94.4％と高く、特に転職前後のキャリアアップ度や年収アップ度に関して高い評価を得ています。

マーキャリNEXT CAREERは、カスタマーサクセスの職種を専門に扱っているため、同職種に特化した求人情報を多数保有しています。コンサルタントは、カスタマーサクセスの経験を持つ人材が多く、業界や職種に詳しいため、適切なアドバイスや情報提供を行っています。

Typeハイクラス転職

Typeハイクラス転職は、高年収・ハイクラス層向けの転職エージェントとして知られており、年収1,000万円以上の求人案件も多数扱っている。カスタマーサクセスの求人案件も取り扱っており、転職支援のプロセスも丁寧で高品質とされている。

他の転職エージェントと比較すると、一般的なカスタマーサクセスのポジションに特化したサービスではないため、ハイクラス層に特化した転職エージェントを希望する方におすすめです。

いずれの転職エージェントも、カスタマーサクセスに特化した求人案件を多数保有しており、キャリアコンサルタントが的確なアドバイスをしてくれます。自分に合った求人を紹介してもらえるので、転職活動がスムーズに進みます。

まとめ

かすたまーさくせすはやめとけ？のまとめ

カスタマーサクセスは顧客の成功を願う人のことで、サービスの利用者が問題なく使えるように支援する仕事です。しかし、カスタマーサクセスには辛さを感じる人もいます。

  • KPIや目標が課される
  • サービスが顧客の課題解決につながっていない
  • 求められるスキルが多い
  • クレーム対応が発生する場合がある
  • 営業が無茶な契約を取る

これらは全て現場で起こる問題であり、なかなか解決することが難しい部分もあると思われます。

小さな目標を設定したり、サービスの改善を社内で訴えたり、重要なスキルを優先して身につけたり、仕事と割り切って対応することが大切です。契約前に打ち合わせを行い、顧客との関係を明確にすることも重要です。

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